エアコンが効かない！修理の苦情が入ります

1月の寒さの厳しい時期でした。
マンションの管理巡回で共用部を清掃していた時です。
入居者から声をかけられました。

設置されているエアコンが効かない。
風はでてくるけれど、ちっとも暖かくならないと言われます。
確かに、寒い時期にそれは困ると思い
急いで対処することにしました。

そんな中、先ほどの入居者から会社に戻るやいなや、電話が入りました。

管理物件の巡回を終えて戻ってきたスタッフから
その報告を受けました。
そこで、急ぎエアコン業者に連絡を入れました。

時間は昼過ぎで、寒いこの時期は修理業者も多忙な時期。
更に年明けの時期は、不動産会社も繁忙期

それでも、急ぎ修理の手配をし
何とか早めに行ってくれるよう頼んだところでした。

そんな時　先ほどのお客様から今度は電話が入りました。

直接現場で話を伺いましたが、確認の電話であろうと思いました。

そこで、現在手配中で修理業者から訪問できる日時を連絡させます、ご説明をします。

ただ、既に昼過ぎになっています。
だから、今日直ぐに行く事は難しいかもしれない。
大変忙しい時期なので少々時間がかかるかもしれない。
でも、出来るだけ早くするよう依頼している、とご説明しました。

すると、「今日自分は仕事が休み。だから今すぐに連絡が欲しい」
と言われました。
更に

「ネットで調べたら、エアコンのガスが抜けているのではないか」
だから、すぐに出来るだろう。そんな言い方でした。

寒いので困る。
と言う状況は理解できます。
出来るだけ早くしたいのですが、少々お待ち頂かざるを得ない状況でした。

状況をご説明したにも関わらず
そのお客様からは、何と1時間おきくらいに電話がかかってくるのです。
まだかまだか、と矢のような催促。
修理業者も既に他の現場に出ているところ。
だから、急な対応も現実的に難しいとご説明しました。

そうすると-----

いつになるかだけでも、すぐに連絡を寄越すのが常識だ。

こんな不動産会社は見た事がない！

自分はお客なのに、何だ！

と猛烈な勢いで電話口で怒鳴りちらされたのです。

確かに、待っている身からすれば
いつになるかわからないのは、困るものです。
でも、予定がつけば連絡がいくからとご説明していたのですが
なかなか、納得いただけませんでした。

寒くて仕方ない、のはお気の毒です。
だから、こちらも業者に督促の電話を入れました。
そして、早めに予定を連絡するよう依頼しておきました。

その時お客様に
今日突然動かなくなったのですか？

とお聞きしてみました。

すると、４日前から動かなくなっていた、と言われたのです。
今日は、たまたまアパートで当社の者を見かけたので
故障を報告した訳です。
連絡をいれたら、その時から、早くしろ、早くしろ！
となったようでした。

四日前から動かなくて困っていた
それなら、もっと早く連絡さえすれば
長い時間我慢しなくてすんだ筈です。

この時は、無理を言って夜遅く修理業者が行ってくれました。

業者が訪問した時には、すっかり気が済んだのか
普通の対応だったそうです。

正直、このお客様は比較的普段からクレームの多い方でした。
他の入居者へのクレームや
当社へのクレームなど、かなり頻繁にありました。

エアコン故障などは、お困りだとは理解できます。
でも、そんなに困ったのなら早めの対応をお願いしたいものです。
もし、故障などの連絡が遅くて設備の被害が大きくなったりしたら
逆に過失責任を問われるかもしれません。

それに、クレーマーと思われても、得な事はないと思います。